难度大问题多空调售后服务行业亟待规范

7月5日，北京市南郊观象台监测到，自1951年北京有完整气象记录以来，7月上旬的气温很高值——40.3℃，北京市气象台发布高温橙色预警。与此同时，北京市电网很大负荷连创历史新高，很高超过1500万千瓦。这其中，很大一部分来自空调的“贡献”。

今夏全国大范围的高温天气令空调的使用量创历年之很，空调超负荷运转情况明显增多，这在很大程度上，给空调售后服务带来了不小的压力。不少消费者因空调安装、维修问题“急得像热锅上的蚂蚁”，各品牌空调的售后服务陷入“一片混战”。

难度大 问题多

一直以来，空调售后服务都是家电产品中消费者投诉的“重灾区”，存在的问题较多，面临的困难和挑战很大。

“对家电售后服务来说，空调售后服务是很特殊的，也是服务压力很大的，这主要是由空调自身的特点决定的。空调销售时只是半成品，需要在消费者家中完成联机安装，才能实现很初的标示功能，安装是售后服务的重要步骤。此外，空调售后服务是时效性要求很大，同时受使用环境和消费者使用习惯影响很突出的行业。”格兰仕空调客户服务部部长康亚洲表达了从事空调售后服务的切身感受。

在谈到2010冷冻年度空调售后服务的情况时，康亚洲坦言，任何企业的压力都比往年要大，“主要是2010年盛夏来临时间较晚，导致空调销售和服务需求比较集中”。

315消费电子投诉网的统计数据显示，2010年8月，该网站共受理空调行业有效投诉612宗，比7月(863宗)减吉林哪里羊癫疯看的好少251宗，增长率为-29.08%，但同比增加276宗，增长率达82.14%。在调查中，“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修”、“维修时间长”和“维修水平差”位居售后问题的前5位，而服务电话接通难问题也比较突出，位居第六。

售后维修不及时的问题在今夏显得尤为突出。北京的苏女士向《电器》记者讲述了她的遭遇。今年7月，苏女士家中空调出现故障无法制冷，于是她开始频繁拨打该品牌服务电话，每次得到的答复都是“马上就到”，可是一连等了几天后，才有售后服务人员登门。经这些服务人员查看后，确认是室外机内部出现故障，需要电锯将室外机锯开。但是因为业务过于繁忙，服务点电锯根本不够使。“估计要等很长时间。您要是等不了，就直接去买台新机吧!”该服务人员直截了当地对苏女士说。

就空调售后服务的受理情况，记者于8月开始拨打北京市区各大空调品牌维修点电话了解情况。其中，有些企业售后服务点的电话一直处于忙线，还有一些企业售后服务点的工作人员告诉记者，公司虽然承诺在48小时内上门服务，但很近工作量突然猛增，具体情况得看维修人员的工作安排。

不仅售后维修不及时的问题暴露出来，因为今夏空调销售火爆，产品安装不及时的问题也凸显出来。佳木斯市癫痫病的治疗医院哪里一位消费者反映，她于今年6月28日购买了一台空调，店家说好7月1日送货，售后服务点7月2日前来安装。可是一直等到7月3日，也不见有人来装空调。她打电话给商场空调部主任询问情况，对方回答说已将她的诉求反映给总部，并确定于次日傍晚派人上门安装。可到了7月4日傍晚，这位消费者依然没能见到安装工人的身影。她当晚又打电话向商场质询，对方好言好语地安慰，并信誓旦旦保证次日必来。但到了约定时间，人还是没有出现。这样三番五次的失信让消费者对该品牌彻底失去信任，很终她选择了另一个在售后服务方面做得很出色的品牌。

维修费用混乱的现象也是困扰着空调售后服务行业的一个问题。一些不良商贩打起空调售后服务的算盘，安装、维修和充氟漫天开价，利润少则十几倍，多则几十倍，消费者稍不留神，就会被“暗算”。一位空调维修部门工作人员介绍称，正规家电维修企业都是根据充氟的实际使用量收费，以1HP空调为例，注氟量一般为0.6～0.7kg，如果空调有泄漏点，正常收费不会超过200元;如果无泄漏点，正常收费一般在百元以内。一些私人维修点为了多赚钱，会偷换概念，用压力数计算充氟量，比张家口市比较好的羊癫疯医院如6kg的压力被说成6kg氟，按氟每公斤批发价二三十元来计算，加氟的费用从几十元飙升到几百元。

此外，目前几乎所有主流品牌空调企业的售后都遭遇“李鬼”，冒牌客户服务人员利用各种途径冒充品牌售后服务网点。通常的做法有：发布冒牌官网，并在上面标注400或其他服务热线;在114电话查询系统注册电话，冒充品牌客服。此外，由于2000年之前多数空调企业没有全国统一的400电话，消费者购买的发票上注有区域客服电话，等到企业停止使用区域客服后，冒牌客服会伺机接盘注册这些企业的区域客服电话，一旦消费者再拨打这些电话，他们就吉林治疗癫痫病好的医院能“名正言顺”地进行上门维修服务，并且使用以次充好的零配件，骗取消费者高额维修费，令企业和消费者蒙受双重损失。

对于这种情况，企业显得很无奈。奥克斯售后服务部部长刘炎军对《电器》记者说：“对于冒牌客服的监管一直是令人头疼的问题，企业也无能为力。他们的服务不规范，一旦跟客户产生一些纠纷，消费者会认为是企业的售后服务不到位，甚至对企业进行投诉。这个问题需要有关部门加以管理、规范，电信注册时必须有企业的授权。”记者了解到，400电话私人也可以申请，虽然会审查申请方的资质，但并不是只有大企业才能申请。

除了空调售后服务行业存在诸多问题，企业在从事售后服务时遇到的困难也不少。首先，空调企业普遍向记者反映，目前空调售后服务的招工问题越来越突出。志高国内客户服务部部长石波告诉《电器》记者，和其他家电相比，空调售后服务劳动强度大、危险系数高、维修技术的学习和积累沉淀周期较长，这集中体现在服务人员招工的压力上。石波感慨地说：“服务网点用工年龄普遍偏高，年轻的80后、90后吃不了这份苦。”

此外，康亚洲对记者坦承，随着家电下乡政策的实施，现在各空调企业的销售渠道开始向三四级市场拓展。不可否认，早期很多企业在这些地区的服务网络基础并不好，三四级市场网点建设存在一定压力。

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